Teoksessa käsitellään haastavia asiakastilanteita eri näkökulmista ja se on suunnattu eri viranomaisten edustajille ja muutoin asiakastyössä toimiville. Teoksessa analysoidaan haastavien asiakastilanteiden aiheutumista ja niissä toimimista siten, ettei konfliktia syntyisi lainkaan tai ettei syntynyt konfliktitilanne ainakaan pahene.