Kaikki kansalaiset eivät kykene digitaaliseen itsepalveluun, ja digiavun tarve kasautuu yleisiin kirjastoihin. Kirjastonhoitajat toimivat sekä teknisinä neuvojina että digihoivan antajina, mikä tuo heidän työhönsä usein hankalia eettisiä ja emotionaalisia ulottuvuuksia. Samalla herää kysymys, kenen pitäisi turvata kansalaisten pääsy heidän tarvitsemiinsa palveluihin.